Как возвращать клиентов через соцсети и мессенджеры
Большинство бизнесов думают о соцсетях как о способе привлечь новых клиентов. Но есть вторая, не менее важная задача: вернуть тех, кто уже купил. Привлечь нового клиента почти всегда дороже, чем вернуть старого. А постоянные клиенты — это основа стабильной выручки.
Давайте разберём, как соцсети и мессенджеры помогают людям возвращаться.
Почему клиенты не возвращаются
Часто не потому, что им не понравилось. А потому что:
- забыли о вас;
- увидели рекламу конкурента в нужный момент;
- не было повода вернуться;
- не знали, что у вас появилось что-то новое.
Задача удержания — быть рядом и давать поводы.
1. Переведите клиента в соцсети
Каждый клиент после покупки должен знать, где вас найти. Ссылка на сообщество или канал в чеке, на упаковке, в сообщении после покупки, QR-код на кассе. Предложите причину подписаться: полезные советы, закрытые предложения, новинки раньше всех.
2. Контент для тех, кто уже купил
Это то, что часто упускают. Публикуйте не только для новых клиентов, но и для текущих:
- как пользоваться продуктом и ухаживать за ним;
- как получить максимум от услуги;
- что ещё может пригодиться;
- истории других клиентов;
- новинки и обновления.
Так человек, который уже ваш клиент, продолжает получать пользу и помнит о вас.
3. Напоминания в нужный момент
У многих услуг и товаров есть естественный цикл: стрижка раз в месяц, замена фильтра раз в полгода, сезонный уход. Напоминание в нужный момент — это забота, а не реклама:
- «Прошло четыре недели после окрашивания, пора освежить корни. Есть окна в четверг»;
- «Приближается сезон, самое время записаться на техобслуживание».
Такие напоминания удобно отправлять через бота или рассылки.
4. Рассылки
Рассылки в мессенджерах и соцсетях читают гораздо лучше, чем email. Но только если они полезные и нечастые. Хорошая рассылка:
- приходит с понятной периодичностью;
- содержит что-то ценное: новинку, предложение только для подписчиков, полезный совет;
- не превращается в ежедневный спам скидками.
Отправлять рассылки можно только тем, кто на них подписался.
5. Закрытый канал или сообщество для постоянных клиентов
Закрытый Telegram-канал или чат для постоянных клиентов создаёт ощущение особого отношения: ранний доступ к записи и новинкам, специальные предложения, общение. Людям нравится чувствовать себя «своими».
6. Программа лояльности
Бонусы, накопительные скидки, подарок за определённое количество визитов, привилегии для постоянных. Соцсети помогают о ней рассказывать и напоминать. Сама по себе программа не возвращает людей, но хорошо работает в сочетании с регулярным контактом.
7. Забота после покупки
- спросите, всё ли понравилось, через несколько дней после покупки;
- помогите, если возник вопрос;
- поблагодарите за отзыв;
- поздравьте с днём рождения, если клиент поделился датой.
Это простые вещи, которые запоминаются. И именно они превращают разового покупателя в постоянного клиента, который ещё и приводит друзей.
8. Реклама на текущих клиентов
С согласия клиентов их базу можно использовать для рекламы: показывать новинки тем, кто уже покупал, и исключать их из рекламы «для первой покупки». Подробнее — в статье о ретаргетинге.
Частые вопросы
Как понять, работает ли удержание?
Смотрите, сколько клиентов возвращаются повторно и как часто. Если вы ведёте базу клиентов, это видно сразу. Если нет — начните хотя бы отмечать, кто пришёл впервые, а кто снова.
Не надоедим ли мы клиентам?
Надоедает частая реклама без пользы. Полезный контент, уместные напоминания и особые предложения для своих воспринимаются как сервис. Если сомневаетесь, лучше реже, но качественнее.