Отзывы и контент от клиентов: как их получать и показывать в соцсетях
Ничто не убеждает так, как слова и фото других клиентов. Вы можете сколько угодно рассказывать о качестве, но один живой отзыв с фото сделает больше. Потому что это говорите уже не вы.
Проблема в том, что сами по себе клиенты отзывы оставляют редко. Довольные обычно просто молчат. Давайте разберём, как получать отзывы и контент от клиентов и как их показывать.
Почему контент от клиентов так работает
- Ему доверяют больше, чем рекламе: это мнение «такого же человека»;
- Он показывает реальный результат в реальной жизни, а не в идеальной съёмке;
- Он снимает сомнения: «если у неё получилось, получится и у меня»;
- Он экономит ваши ресурсы: часть контента создают клиенты.
Когда просить отзыв
Лучший момент — сразу после того, как клиент получил результат и испытывает эмоцию. Например:
- сразу после процедуры, когда клиент смотрит в зеркало и доволен;
- когда клиент получил заказ и написал «спасибо, всё супер»;
- после завершения проекта, на финальной встрече;
- когда клиент сам похвалил вас в переписке. Это прямой повод спросить, можно ли опубликовать его слова.
Через неделю эмоция уходит, и просьба воспринимается уже как обязанность.
Как просить
- Лично. Просьба мастера или менеджера работает гораздо лучше автоматического сообщения;
- Просто. Дайте прямую ссылку, куда оставить отзыв: карточка на картах, обсуждение в сообществе, форма;
- Конкретно. Вместо «оставьте отзыв» попросите ответить на пару вопросов: с какой задачей пришли, что понравилось, что изменилось;
- Без давления. Если человек не хочет, это нормально.
Как мотивировать клиентов делиться фото и видео
- Создайте повод сфотографироваться: красивая упаковка, фотозона, необычная подача блюда;
- Попросите отмечать вас в публикациях и Stories и обязательно делайте репосты;
- Благодарите публично: клиенту приятно, что его заметили;
- Иногда уместен небольшой бонус за отзыв с фото. Но аккуратно: отзыв «за скидку» не должен становиться обязательным условием и не должен быть только хвалебным по требованию.
Какой отзыв убеждает лучше
Отзыв «Всё отлично, спасибо!» почти ничего не даёт. Убеждает отзыв, в котором есть:
- ситуация до: с какой задачей или проблемой пришёл человек;
- сомнения, которые были: «боялась, что будет больно», «думала, что не уложимся в сроки»;
- что произошло;
- результат и эмоция.
Поэтому так полезно задавать клиентам вопросы, а не просто просить «написать пару слов».
Как показывать отзывы в соцсетях
- Видеоотзывы — самый сильный формат. Даже короткое видео на телефон после визита;
- Скриншоты переписок — с разрешения клиента и со скрытыми личными данными;
- Истории клиентов — пост или карусель: задача, процесс, результат, слова клиента;
- Репосты Stories и публикаций клиентов;
- Раздел «Отзывы» в «Актуальном», в меню сообщества и на сайте;
- Отзывы в рекламе — живые слова клиента в креативе часто работают лучше рекламного текста.
Согласие и личные данные
Это важно. Перед публикацией фото, видео или переписки клиента получите его согласие. Скрывайте телефоны, фамилии, адреса и другие личные данные, если клиент не разрешил их показывать. В некоторых нишах, например в медицине, требования ещё строже, и с отзывами нужно обращаться особенно аккуратно.
Чего не делать
- Не писать отзывы сами за клиентов. Это быстро распознаётся и подрывает доверие ко всему аккаунту;
- Не покупать отзывы на картах и площадках: за это могут понизить карточку или снять отзывы;
- Не удалять негативные отзывы, а отвечать на них. Подробнее — в статье о работе с негативом.
Частые вопросы
Как получить первые отзывы, если бизнес новый?
Попросите первых клиентов лично, объясните, что вы только начинаете и их мнение для вас очень важно. Люди охотно помогают новому бизнесу, если их об этом честно попросить.
Что лучше: отзывы на картах или в соцсетях?
И то, и другое. На картах отзывы влияют на рейтинг и выбор среди соседей. В соцсетях — на доверие тех, кто уже интересуется вами. Хорошие отзывы с карт можно с разрешения показывать и в соцсетях.