Чат-бот для бизнеса: что он умеет и когда действительно нужен
Чат-бот — это программа, которая общается с клиентами в мессенджере или соцсети по заранее заданному сценарию. Человек нажимает кнопки или пишет сообщение, бот отвечает, показывает информацию, записывает, принимает заявку.
Хороший бот экономит время сотрудников и не даёт заявкам теряться ночью и в выходные. Плохой бот раздражает и отталкивает клиентов. Давайте разберём, что бот может делать и как сделать его полезным.
Что умеет бот
- Отвечать на частые вопросы — цены, адрес, часы работы, доставка, условия;
- Показывать каталог и прайс;
- Записывать — на услугу, консультацию, мероприятие, с выбором времени;
- Принимать заявки — собирать контакты и детали задачи и передавать менеджеру;
- Выдавать материалы — чек-листы, гайды, промокоды. Хорошо работает в связке с рекламой;
- Делать рассылки — тем, кто подписался на бота: новости, акции, напоминания;
- Квалифицировать — задавать уточняющие вопросы, чтобы менеджер получил заявку уже с пониманием задачи.
Когда бот действительно нужен
- много однотипных вопросов, на которые сотрудники отвечают по кругу;
- заявки приходят вечером и ночью, а отвечать некому;
- вы запускаете рекламу и хотите мгновенно реагировать на каждого;
- вы выдаёте полезные материалы в обмен на подписку;
- вам нужна база для рассылок.
Если сообщений немного и вы быстро отвечаете сами, бот может быть лишним усложнением.
Как спроектировать сценарий
- Соберите частые вопросы. Посмотрите переписки: что спрашивают чаще всего.
- Определите главную цель бота. Запись, заявка, подписка — всё остальное вокруг неё.
- Нарисуйте схему. Приветствие, основные кнопки, ответы, куда ведёт каждая ветка.
- Пишите коротко и в вашем tone of voice. Бот — тоже голос бренда.
- Предусмотрите выход к человеку на каждом шаге.
Главное правило: бот не должен быть тупиком
Самое раздражающее для клиента — бот, который не понимает вопрос и не даёт связаться с человеком. Поэтому:
- на каждом шаге должна быть кнопка «Связаться с менеджером»;
- если бот не понял сообщение, он должен предложить варианты или передать диалог человеку;
- сотрудник должен видеть, что клиент запросил живой ответ, и быстро реагировать.
Приветствие
Первое сообщение бота определяет, продолжит ли человек. Коротко: кто вы, чем бот может помочь, и кнопки с главными действиями. Без длинных текстов и десятка кнопок.
Где запускать
- Telegram — боты очень популярны и гибки, хорошо подходят для выдачи материалов, записи и рассылок;
- ВКонтакте — бот в сообщениях сообщества, удобно в связке с рекламой и сообществом;
- На сайте — виджет, который ведёт в мессенджер.
Создать простого бота можно в конструкторах без программиста. Сложные интеграции с CRM и системами записи требуют больше настройки.
Рассылки через бота
Те, кто запустил бота, могут получать от вас сообщения. Это удобный канал для удержания: напоминания о записи, новинки, персональные предложения. Но не злоупотребляйте: частые рекламные рассылки приводят к тому, что бота блокируют. Подробнее — в статье о повторных продажах.
Частые вопросы
Можно ли сделать бота на нейросети, который отвечает как человек?
Можно, и такие боты становятся всё лучше. Но им нужно хорошо дать информацию о бизнесе и ограничить тематику, иначе они начинают выдумывать цены и условия. Для большинства задач надёжнее бот с кнопками плюс быстрая передача человеку.
Не отпугнёт ли бот клиентов?
Отпугивает плохой бот: длинный, непонятный, без выхода к человеку. Хороший бот, который быстро даёт ответ или записывает, клиенты воспринимают как удобство.