Репутация в поиске: карты, отзовики и оценки
Между «заинтересовался» и «купил» почти всегда есть шаг, который бизнес не контролирует: человек набирает название компании в поиске и смотрит, что о ней пишут. Если там пусто или плохо — сделка не состоится, и вы даже не узнаете почему.
Начните с того, что видят клиенты
Откройте поиск в режиме инкогнито и наберите название компании, потом название плюс «отзывы». Выпишите, что в первой десятке: карточка на картах, агрегаторы отзывов, соцсети, форумы, случайные сайты-каталоги.
Эта картина и есть ваша репутация. Всё остальное — предположения.
Карты — первое, что нужно привести в порядок
Карточка организации на картах часто занимает первое место по названию компании. Что в ней должно быть:
- актуальные часы работы и телефон, по которому отвечают;
- десяток свежих фотографий: снаружи, внутри, работа, результат;
- описание с перечнем услуг;
- ответы на все отзывы, включая хорошие.
Карточка без фотографий и с последним отзывом двухлетней давности читается как «здесь никого нет».
Как получать отзывы, не выпрашивая
Довольный клиент почти никогда не пишет отзыв сам — недовольный пишет всегда. Из-за этой асимметрии картина перекошена не потому, что вы плохо работаете.
Работает простое: просить в момент, когда человек доволен, и делать это максимально легко.
- Просить сразу после результата, а не через неделю.
- Давать прямую ссылку на форму отзыва, а не объяснять, где её найти.
- Просить голосом или в переписке лично, а не рассылкой.
- Не диктовать текст: одинаковые отзывы видно и людям, и площадкам.
Что делать с негативом
Удалить чужой отзыв почти невозможно, и попытки это сделать обычно заканчиваются хуже, чем сам отзыв. Рабочий порядок другой:
- Отвечать всегда и по существу, без «спасибо за обратную связь».
- Отвечать быстро — первые сутки, пока это видят.
- Признавать факт, если он был, и говорить, что сделали, чтобы не повторилось.
- Не спорить публично. Предложите перейти в личное общение и решить.
Читают ответы не для автора отзыва, а для себя: следующий клиент смотрит, как вы себя ведёте в конфликте.
Оценка не должна быть идеальной
Пять из пяти при трёхстах отзывах вызывает подозрение. Нормальная картина — 4,6–4,9 с несколькими критическими отзывами, на которые есть спокойные ответы. Это выглядит как живой бизнес, а не как купленная репутация.
Что делать регулярно
Раз в месяц: проверить новые отзывы, ответить на все, обновить фотографии, посмотреть, не появилось ли в выдаче что-то новое. Полчаса работы, которые заметно влияют на решения людей, которых вы никогда не увидите.
Мы приводим в порядок карточки и выстраиваем сбор отзывов так, чтобы он шёл сам. Напишите, если хотите узнать, что находят о вас сейчас.